Uitkomsten klanttevredenheidsonderzoek

10.10.2016

klanttevreden

In maart van dit jaar kondigden wij ons klanttevredenheidsonderzoek door onderzoeksbureau Hussaarts/de Vos aan. Inmiddels is het onderzoek gereed en informeren wij u graag over de uitkomsten.

Wij zijn trots op het behaalde resultaat: 87% van onze klanten is tevreden of erg tevreden over onze dienstverlening en op negen van de elf service-, product- en prijsaspecten scoren wij hoger dan de benchmark. Hiermee is onze algemene klanttevredenheidsscore duidelijk hoger dan de gemiddelde score van andere accountantskantoren. Een mooi resultaat, echter dit is voor ons geen reden om achterover te leunen. Wij nemen de verbeterpunten die klanten genoemd hebben ter harte en gaan hier dit jaar nog mee aan de slag.

Sterke punten
Op alle gemeten serviceaspecten (bereikbaarheid, persoonlijk contact, reactiesnelheid, tijdigheid oplevering rapportages, actief meedenken, frequentie communicatie en klantgerichtheid) scoren wij hoger dan de benchmark. Sterke punten die klanten spontaan noemen: actief meedenken, persoonlijk contact en branchekennis. Bij het omschrijven van ons imago zijn door de respondenten vrijwel uitsluitend positieve bewoordingen gebruikt. De drie meest gebruikte bewoordingen zijn: gericht op non-profit-sector (cultuur, NGO’s), goed persoonlijk contact, betrouwbaar.

Op het punt bereikbaarheid scoren wij de hoogste score die Hussaarts/de Vos ooit op dit aspect heeft gemeten bij een accountantskantoor. Van de geïnterviewde klanten is 92,5% tevreden over de bereikbaarheid van hun relatiebeheerder. Op het percentage klanten dat heel enthousiast is over de bereikbaarheid van de relatiebeheerder (antwoord: zeer goed) scoren wij maar liefst twee keer zo hoog als gemiddeld bij andere kantoren. Wij zijn blij dat uit het onderzoek blijkt dat 91,6% van de geïnterviewde klanten ons zeker of waarschijnlijk zullen aanbevelen.

Verbeterpunten
Natuurlijk zijn er – naast het mooie resultaat – ook verbeterpunten uit het onderzoek naar voren gekomen. Punten die klanten spontaan noemen zijn: tijdigheid oplevering rapportages, duidelijkheid communicatie en actief meedenken. Op dit laatste punt bestaan er grote verschillen tussen klanten, omdat dit aspect ook wordt genoemd in de top drie van sterke punten van ons kantoor.

Wij concluderen dat een belangrijk aantal verbeterpunten terug te voeren zijn op communicatie. Daar gaan wij dan ook meer aandacht aan besteden;

  • Bespreken van de feedback uit het onderzoek met klanten die hieraan deel hebben genomen;
  • Organiseren van een bijeenkomst voor klanten over de voorbereiding op de eindejaarscontrole;
  • Verbeteren van de lijst voor te bereiden stukken voor de controle (PCB-lijsten);
  • (meer) Tijdige communicatie over de planning en op te leveren stukken;
  • Duidelijker communiceren over onze declaraties en vergroten van de transparantie;
  • Intern meer kennis delen om de deskundigheid van onze mensen (nog) verder te vergroten.

Wij hopen dat u onze transparantie in zowel een aantal van de sterke als de minder sterke punten van ons kantoor kunt waarderen.